„Ľudia sa naučili cez internet nakupovať množstvo vecí, ktoré sa predtým báli nakupovať alebo to nemali vo zvyku. A počas pandémie zistili, že to ide,“ hovorí managing director českej a slovenskej Heureky Jan Mayer. Rozprávame sa s ním aj o tom, ako sa za posledné dva roky zmenili trendy v online nakupovaní, kde vidí budúcnosť e-commerce a ako je na tom český a slovenský trh v porovnaní s inými krajinami.
Čítajte rozhovor Trojka si vie získať mladšieho diváka. Nie je len pre seniorov, hovorí jej šéfka Judita Gembická
Dva covidové roky výrazne zmenili naše zákaznícke správanie. Online nákupy sa stali bežnou vecou a obrat internetových obchodov výrazne stúpol. Očakávate ďalší rast alebo predpokladáte skôr stagnáciu?
Očakávam rast. A nie je to tým, že som optimista (úsmev). A hoci mal slovenský e-commerce trh v prvom kvartáli roka pokles o 28 percent, nevidím v tom trend. Je to späté s ruskou inváziou a jej dôsledkami. Nebyť toho, nevznikla by neistota, ľudia by nezačali šetriť a čísla by vyzerali inak. Tento momentálny výkyv sa však netýka len e-commerce, ale aj retailu.
A keď porovnáte súčasný obrat s obratom pred pandémiou?
Obrat nákupov v online je stále vyšší, ako bol pred dvomi rokmi. A keď sa budeme baviť o tri roky, tak určite budeme na vyšších číslach ako sme teraz. Rozhodne sa neobávam toho, že pomer e-commerce na celom retaili by začal stagnovať a neposúval sa ďalej.
Koľko sa za minulý rok na slovenskom trhu nakúpilo cez e-shopy?
Tržby e-shopov boli takmer 3 miliardy eur, čo je o 19 percent viac ako v roku 2020.
Ako sa za tie posledné dva roky zmenili trendy v online nakupovaní?
Určite je vidieť, nechcem povedať, že pokles, ale skôr zníženie podielu elektroniky k celkovým výdavkom. V dobe, keď e-commerce začínal, bol segment elektroniky najsilnejší. Teraz sme sa dostali zo zhruba 60 percentného podielu spred pár rokov na približne 30 percent z celkového objemu. Neklesá však jeho obrat, ale len podiel k celkovým online nákupom. Je to práve z toho dôvodu, že na veľkosti naberajú „neelektronické“ segmenty a pandémia tento trend brutálne urýchlila. Nastalo poskočenie o sedem rokov dopredu.
Ktoré segmenty zažívajú boom?
Ľudia sa naučili cez internet nakupovať množstvo vecí, ktoré sa predtým báli nakupovať alebo to nemali vo zvyku. A počas pandémie zistili, že to ide. Výrazne vzrástli segmenty Dom a záhrada, Šport, najmä elektrobicykle alebo Domáce zvieratá.
Koľko e-shopov je aktuálne na Heureke?
V celej Heureka Group je ich asi 55-tisíc a na slovenskej Heureke zhruba 15-tisíc.
V roku 2016 bol kauzou odchod Alzy z Heureky. Internetový predajca spoluprácu obnovil po takmer šiestich rokoch, a to na slovenskom i českom trhu. Ktorí významní hráči na trhu vám ešte chýbajú v portfóliu?
Myslím si, že máme pokrytú väčšinu trhu, čo do počtu tak aj v obrate a podiele na trhu. Ako som už spomínal, máme v portfóliu zhruba 15-tisíc e-shopov.
Koľko nových hráčov na Heureke pribudlo?
Toto číslo sa prakticky mení každý deň. Pribudli však stovky e-shopov, ktorých vznik podnietila najmä pandémia, ako napríklad predaj rúšok, respirátorov a rôznych iných ochranných pomôcok.
Čítajte aj Celý svet čelí vysokej inflácii a šetrí, kde sa dá. Investície do médií však porastú
Ako kontrolujete, aby bolo nakupovanie v nových e-shopoch pre zákazníkov bezpečné?
Aktívne monitorujeme používateľské recenzie a vyhľadávame tie negatívne ako „objednal som si a nedodali mi to“. Sledujeme, ako jednotlivé e-shopy fungujú, či majú tovar, ktorý ponúkajú, či je tento tovar certifikovaný a mnoho ďalších vecí.
Je to tvrdá práca s dátami. Keď nám vyjde nejaký e-shop podozrivý, tak ho už proaktívne kontaktujeme. Toto je oblasť, ktorá nie je veľmi vidieť, ale ja osobne ju vnímam ako veľmi prospešnú činnosť pre celý trh. Je to jedna z tých vecí, ktorá spôsobila, že český a slovenský e-commmerce je už veľa rokov napred v porovnaní s tými krajinami, kde subjekty ako Heureka nefungujú.
Najviac peňazí vo svete sa v e-commerce točí prostredníctvom marketplaceov, kde zákazníci utratia takmer dve tretiny všetkých útrat v online prostredí. Ako je to na Slovensku?
Na Slovensku môžeme vidieť rovnaký trend. V Heureka Marketplace máme už tisíce predajcov a myslím si, že ich počet bude výrazne rásť. Aj naši zákazníci čoraz viac využívajú oranžové tlačidlo „Kúpiť na Heureke“. Sám ho využívam, lebo si nechcem vytvárať množstvo účtov a zadávať prihlasovacie údaje na každý e-shop, kde nakupujem. Takto mám jeden prihlasovací údaj na Heureke a kúpim si, čo chcem a kde chcem.
Prináša „oranžové tlačidlo“ zákazníkom aj ďalšie výhody?
Pre zákazníkov je obrovskou výhodou aj garancia bezpečnosti a vrátenie peňazí v prípade nesplnenia očakávaní nakupujúceho. A v neposlednom rade je výhodou až 90 dní na vrátenie tovaru namiesto bežných 14.
Nebránia sa e-shopy dodržiavať takúto dlhú lehotu na vrátenie tovaru?
Pre e-shopy sú bonusom zákazníci, ktorí si u nich cez Heureku nakúpia. A pre menšie e-shopy je to konkurenčná výhoda voči veľkým hráčom. Takže nie a musím povedať, že hoci je to nadštandardná služba, zákazníci ju až tak nevyužívajú a rozhodne nezneužívajú. Takže je to win-win riešenie.
Heureka.sk patrí stabilne medzi 10 najnavštevovanejších webov na Slovensku a mesačne ju navštívi viac ako 1,7 milióna unikátnych používateľov. Počas vianočnej sezóny na prelome roka dokonca návštevnosť prekračuje 2 miliónovú hranicu. Aké sú vaše ciele?
Návštevnosť je priamo závislá od penetrácie internetu a od toho, aká je kúpna sila obyvateľstva. Takže nejaké ciele máme nastavené, ale skokové nárasty alebo posuny v rebríčku kvôli týmto dvom parametrom neočakávam. To, že sme v prvej desiatke, považujem za úspech.
Pred pár mesiacmi ste predstavili nové logo a novú identitu. Súčasťou zmien bol aj nový web heureka.group. Zmeny sa však dotkli len B2B segmentu. Plánujete nejaké marketingové aktivity zamerané aj na bežných zákazníkov (B2C segment)?
Krátka odpoveď je „áno“. (úsmev)
Prezradíte aké?
Heureka Group pôsobí na deviatich trhoch: Česko, Slovensko, Maďarsko, Rumunsko, Bulharsko, Chorvátsko, Slovinsko, Srbsko a Bosna a Hercegovina. Nie na všetkých týchto trhoch sa používa latinka a nebolo jednoduché vytvoriť identitu, ktorá bude aplikovateľná vo všetkých krajinách. Preto vznikla aj nová identita Heureka Group a naším plánom je v priebehu roka – dvoch prepísať aj vizuálnu identitu B2C stránok v celom regióne.
Bude s tým spojená aj nejaká väčšia kampaň?
To by som ešte teraz nechcel podrobnejšie rozoberať.
Čítajte viac Návštevnosť webov: Najviac klikáme na spravodajstvo a bulvár
Vo funkcii managing directora pre českú a slovenskú Heureku ste jeden rok. Ako ste sa dostali na túto pozíciu?
Moja firma Dataweps, ktorú som spoluzaložil, pôsobila v oblasti B2B. Klientmi boli najmä e-shopy a značky, ktorým sme pomáhali s dátovou analytikou a optimalizáciou marketingových kampaní či správou bidov. Medzi nimi bola aj Heureka, s ktorou sme sa pred rokom dohodli na akvizícii. Takže firmu som predal a produkty, ktoré ponúkala, teraz ponúka Heureka všetkým svojim klientom. Veľmi ma teší, že moji zamestnanci sa stali súčasťou Heureky.
Čo považujete po roku v Heureke za svoj najväčší úspech?
To je dobrá otázka. A ťažká. Jedna z vecí, s ktorou som do Heureky nastupoval, a čo sa mi podarilo v rámci Heureky adaptovať, je to, že chceme našim partnerom pomáhať predávať. Vnímal som, že táto oblasť nebola v Heureke až tak dobre uchopená. Jedným z dôvodov akvizície preto bolo aj to, že Dataweps mal veľký prehľad o e-shopoch v Česku a na Slovensku, mal s nimi dobré vzťahy, čo sa nám podarilo preniesť aj do Heureky a ukotviť do celofiremnej kultúry. To považujem za veľký úspech.
Aké je vaša stratégia a priority na tento rok?
Okrem Marketplace pracujeme výrazne aj na „Overené zákazníkmi“. Súvisí to aj s európskou smernicou, ktorá hovorí, že zverejňovať sa môžu len overené, teda reálne recenzie. V tomto sme však boli v Heureka Group trendsettermi, pretože dlhé roky predtým, ako Európska únia prišla s týmto pravidlom, sme ho už dodržiavali. A myslím si, že veľká časť úspechu Heureky stojí práve na týchto overených recenziách. Sú to reálne recenzie z tisícky e-shopov.
Ako ich získavate?
Keď zákazník realizuje nejaký nákup, tak mu Heureka pošle dotazník, kde si overuje spokojnosť zákazníka s dodávkou a kvalitou tovaru. Takže len ľudia, ktorí si konkrétny výrobok kúpili, ho aj hodnotia.
Koľko ľudí vyplní a pošle späť dotazník?
Návratnosť týchto dotazníkov je okolo 10 percent.
Na čo sa chcete zamerať v blízkej budúcnosti?
Pre nás je dôležité pokračovať v trende, o ktorom sme už hovorili. Chceme získať viac predajcov na Marketplace a najmä vysvetliť zákazníkom výhody nakupovania prostredníctvom Marketplace.