Čítajte aj Seriálový august: Začiatok konca sveta pokračuje a ďalšie neodolateľné televízne kúsky
Alza prvýkrát nasadzuje na vybavovanie zákazníckych požiadaviek umelú inteligenciu menom Alzee. Tá zrýchľuje prepojenie volajúcich zákazníkov priamo k špecializovaným tímom operátorov, ktorí dokážu efektívnejšie riešiť ich požiadavky. Na najčastejšie otázky, ako je stav objednávky, dokáže Alzee priamo odpovedať.
Robot Alzee má pomôcť zrýchliť a zároveň zlepšiť vybavovanie zákazníckych požiadaviek. Je totiž prvým hlasom, ktorý dvíha prichádzajúce zákaznícke hovory. Ostrému spusteniu predchádzalo šesť mesiacov vývoja a testovania, vrátane niekoľko tisíc testovacích telefonických hovorov.
Foto: Alza.sk
„Vďaka Alzee sa zákazníci pri telefonáte na našu zákaznícku linku rýchlejšie a pohodlnejšie dovolajú priamo k operátorovi, ktorý je v danej chvíli najlepšie schopný ich požiadavku vyriešiť,“ vysvetľuje Andrea Slaná, country manažérka Alza.sk.
Čítajte aj Predvolebné bilbordy Kotlebovcov: Petíciu za ich odstránenie už podpísalo 10-tisíc ľudí
„Mesačne naši operátori v priemere spracovávajú 18-tisíc otázok od zákazníkov, v hlavnej sezóne pred Vianocami je to až 25-tisíc. Zapojenie umelej inteligencie Alzee nám pomôže tento servis ešte zrýchliť a zefektívniť,“ predpokladá Lenka Bartizalová, riaditeľka call centra Alza.
„Voicebot po spojení hovoru zákazníka požiada, aby jednou vetou vysvetlil, s čím potrebuje pomôcť, a po potvrdení, že požiadavku správne rozpoznal, ju prepojí na najvhodnejšieho kolegu. Odpadá tak nutnosť zadávať číslo skupiny požiadaviek na klávesnici telefónu,“ dodáva Slaná.
Čítajte aj Na Slovensku prepadák, v Česku veľký hit. Seriál Osada sa na jeseň vráti v druhej sérii
Na niektoré otázky odpovie robot
Robot zatiaľ dokáže rozpoznať viac ako 40 dôvodov telefonátov a podľa nich hovory prepája špecializovaným tímom operátorov. Na otázky ohľadne otváracích hodín jednotlivých pobočiek dokáže odpovedať priamo bez nutnosti kontaktu so živým operátorom. Zároveň firma pracuje na jeho ďalšom rozvoji a postupne pribudne kategória otázok, ktoré dokáže pre zákazníkov vyriešiť, rozširovať.
Alzee je kombinácia rôznych automatizačných riešení a umelej inteligencie. Okrem hovorov na zákazníckej linke zároveň triedi písomné otázky a požiadavky zákazníkov z webového formulára a e-mailových adries. Pri niektorých otázkach dokonca pripraví operátorom návrh odpovede. E-shop očakáva, že vďaka postupnému učeniu sa bude jej pracovná náplň ďalej rozširovať.